¿Qué es el modelo H2H (Human to Human)? ~ Parte 01

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El marketing se ha caracterizado durante mucho tiempo por dos modelos comunicativos, el B2B (Negocio a Negocio) y el B2C (Negocio a Consumidor). Sin embargo, estos modelos se han quedado ya obsoletos y han evolucionado de una forma diferente a la que se preveía. Ahora mismo se centran puramente en la comercialización, con técnicas y lenguajes que muchos consumidores no entienden, pero eso está cambiando.

 El desarrollo de comercio, la globalización y las nuevas necesidades de las empresas respecto a su público objetivo hacen esencial establecer un nuevo modelo de marketing y comunicación Para ello, las empresas han de pensar como consumidores y hacerlo todo más sencillo, evitando lenguajes tan elaborados y palabras que los consumidores no entienden. Al hacer esto, las empresas ponían ellas mismas una barrera a su negocio.

Esta necesidad de cambio se debe a la evolución que la comunicación ha tomado en los últimos años. Se ha vuelto más directa y personalizada, se utilizan nuevos espacios como las redes sociales donde las empresas se pueden dirigir directamente al cliente y se apuesta por las experiencias.

Es decir, entra en juego lo social, algo difícil para un ente inanimado como son las empresas. Ello se puede conseguir a través de un nuevo modelo de comunicación, desarrollado por Bryan Kramer, el modelo H2H. Este modelo se puede resumir en torno a cinco principios:

  1. Las empresas no tienen emociones; las personas si. Son las personas las que forman parte de las empresas y le aportan humanidad. Las empresas han de intentar transmitir esa humanidad a través de sus marcas y su comunicación.
  2. La gente quiere ser parte de algo más grande que ellos mismos. Si un consumidor está contento y satisfecho, no dudará en compartirlo con los demás y ello puede ayudar a las marcas a crear lazos de fidelización con los clientes, más allá de los productos o el precio.
  3. La gente quiere sentir algo. Es difícil para algunas empresas transmitir emociones pero su manera de actuar también puede crear sentimientos positivos. Un ejemplo es la cercanía o el compromiso con el cliente. Ello hará que los consumidores estén contentos, sean fieles o recomienden los productos de esa empresa.
  4. La gente quiere ser incluida. Somos seres sociales, nos gusta formar parte de algo y que se nos reconozca, que podamos opinar, compartir y aportar.
  5. La gente quiere entender. La evolución de la comunicación hace que las personas quieran conocer todo sobre la empresa y por ello exigen transparencia. Si no se tiene, los consumidores desconfiarán de la empresa o la marca. Además, gracias al Social Media, los consumidores pueden preguntar dudas, lo que les puede ayudar a tomar decisiones.
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Estos son los pasos (iniciales) que las empresas han de tener en cuenta a la hora de pensar en el H2H.  Lo mejor es pensar como lo hacen los consumidores a los que se quieren dirigirse y, dentro de la complejidad que supone la comunicación, intentar hacerlo todo lo más sencillo y accesible posible para el público en general

Además, es importante que nos dirijamos a ellos con empatía, humildad y comprensión; ello les proporcionará una buena experiencia con la organización. 

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Hay diversas y muy variadas formas de llevar a cabo este modelo en las estrategias de marketing de las empresas, estos son solo algunos recordatorios de cómo llevarlo a cabo:

Ser personal:  una escucha activa del consumidor, de sus necesidades e intereses lo harán sentirse conectado con la empresa.  Para ello, el contenido debe ser personalizado y estar en comunicación constante con ellos, logrará reforzar estos vínculos.

Ser auténtico y empático: al entender a la audiencia, sus problemas serán también los de la empresa. Se trata de hacerles saber que son más que clientes. Es así como la publicidad es más honesta y transparente con el cliente. Conversar y hacer reír: a todas las personas les gusta escuchar una buena historia, y a todos les gusta conversar.

Más que usar las estadísticas, la empresa puede contar una historia, haciendo al consumidor parte de la comunidad. Esta conexión puede lograrse eficazmente añadiendo un poco de humor al contenido.

El H2H pone de manifiesto una verdad, que por algún tiempo, las estrategias de marketing habían olvidado:  La persona quiere sentirse tratada como persona, que no es lo mismo que un cliente. 

Para ello, la empresa necesita establecer acciones que “humanicen” sus estrategias, enfocándose en crear una auténtica conexión con las personas.

Cita de Hoy:
“ ¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida más fácil nos aporta tan poca felicidad? La respuesta es esta, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino”
Albert Einstein

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